La tecnologia ha fatto passi da gigante, e sta mettendo sempre più piede nella realtà, talvolta integrandosi a essa. Se la dematerializzazione del denaro, dei servizi, e anche del commercio, sono ormai inevitabili e sempre più evidenti, vero è che, soprattutto in relazione agli acquisti, i consumatori di oggi sono da considerarsi “multicanale”.
In poche parole, dall’e-commerce cercano risparmio, ampio raggio di scelta, comodità, specialmente per gli accessi da mobile, velocità.
Per contro, la customer experience in loco è ancora al centro degli interessi di consumatori non pienamente digitalizzati, che amano ancora farsi consigliare, fare shopping, approfittare delle spese per uscire.
La diretta conseguenza di questo nuovo approccio la si riscontra in quello che oggi si chiama “phygital”, ovvero una compenetrazione tra fisico (physic) e digitale(digital), applicata anche e soprattutto al marketing. Il concetto, espresso da Luciano Floridi con il termine “onlife” (crasi tra online e life), è di particolare importanza, perché mette in evidenza come in realtà fisico e digitale non siano opposti, ma stiano vivendo un periodo di fluida interazione. In particolare, in fase Covid, gli utenti e gli acquirenti hanno iniziato a dover fare i conti con il digitale, sia per lavorare in smart working da casa che per fare acquisti, per non parlare dell’intrattenimento, dalle visite museali virtuali ai giochi a distanza, fino alle tv in streaming, passando per le interazioni, anche lavorative, su piattaforme come Zoom.
Indice
Il phygital e la customer experience
Phygital e customer experience sono un binomio sempre più solido. La direzione di questa interazione è doppia. Ad esempio, nel caso di Amazon, gigante dell’e-commerce, la scelta è stata quella di aprirsi al commercio in loco, con punti vendita, pop-up, negozi di giocattoli e librerie fisiche, fermo restando che negli Amazon Go i pagamenti restano rigorosamente digitali. Nel campo della moda, si sa, le soluzioni innovative sono all’ordine del giorno, come ad esempio i camerini di Rebecca Minkoff, dove, tramite uno specchio touch di ultima generazione, si possono provare abiti in via virtuale, ma in modo pratico e veloce.
Eppure, in direzione opposta, i social, come anche il Metaverso, rappresentano l’ingresso di aziende e brand nel digitale, se non nella realtà aumentata, dai negozi virtuali alle conversazioni su Tik Tok come quella di Miuccia Prada in occasione della Fashion Week milanese.
Non solo moda, ma anche arredamento: si pensi a Kasanova, piattaforma per acquistare prodotti per la casa e arredi, che mette disposizione l’acquisto in negozio via “Chat Assistant”, ovvero parlando con un operatore tramite Whatsapp, e facendo così un’esperienza molto simile a quella in loco.
Gli esempi, in realtà innumerevoli, evidenziano soprattutto come l’interazione tra fisico e digitale sia bidirezionale,e sempre più integrato.
Il phygital esteso ai servizi
Quando si parla di “phygital” non si può non prendere in considerazione il mondo dei servizi, che ormai nella Rete ha trovato uno slancio non indifferente. Innanzi tutto, la prenotazione di servizi in loco tramite piattaforme e aggregatori come Groupon, grazie a voucher e coupon, ha preso letteralmente il sopravvento, ma sono soprattutto visite virtuali presso i musei di tutto il mondo, le video lezioni a distanza, i webinar, i seminari digitali, i corsi interattivi di cucina come di fitness, ad avere rivoluzionato il modo di usufruire dei servizi in Rete.
Dal lato entertainment alcuni esempi sono particolarmente rilevanti: si pensi al gioco legale a distanza e alle tecnologie usate dai migliori casinò online, che hanno introdotto nelle attività i croupier virtuali e le modalità live, a richiamare in modo evidente l’esperienza fisica dei tavoli verdi e delle sale. Non solo, anche le dirette streaming dei gamers su piattaforme come Twitch hanno iniziato ad appassionare gli amanti del videoludico, facendo interagire ogni giorno milioni di amanti del genere: una vera e propria community.
Il Metaverso, poi, ha completato un quadro tecnologico già chiaro, consentendo l’acquisto di terreni virtuali dove qualcuno si costruisce di tutto, compresa una sala da poker, con tanto di giocatori attivi: è il caso di Decentra Land e del suo “Ice Poker”, che ha rappresentato una fonte di investimento piuttosto redditizio, con guadagni sopra i 7 miliardi di dollari soltanto in tre mesi di attività. In poche parole, attività virtuali, ma giro d’affari quantomai reale.
Dalla grande distribuzione all’automotive
Alcuni settori di commercio risentono in particolar modo dell’impatto della tecnologia, e le aziende hanno dovuto adeguarsi a tipi di consumatore interattivi, dinamici, sempre più competenti dal punto di vista informatico.
La GDO, o grande distribuzione organizzata, è l’esempio classico. Ormai tutti i supermercati e gli store di elettronica, così come le catene di cosmetica e prodotti per la casa, mettono a disposizione dei clienti app native per fare la lista della spesa, ricevere buoni personalizzati, aderire a programmi fedeltà oppure a iniziative di cashback. Grazie alle app si può scegliere il punto vendita preferito e/o più vicino, e godere di tutti i vantaggi e le promozioni che il negozio riserva ai fedelissimi, oppure ai nuovi clienti: si chiama “fidelizzazione”.
Nel caso della vendita di immobili, sempre più agenzie, inoltre, dispongono di tour virtuali nella casa a cui si è interessati che, se non sostituisce una visita, comunque aiuta a farsi un’idea del tipo di edificio e delle sue caratteristiche principali: si tratta in sostanza di una scrematura, che in tempi caratterizzati da velocità e risparmio di tempo, è sempre gradita.
Un capitolo a parte meriterebbe l’automotive: in questo campo, la tecnologia è entrata di diritto nell’abitacolo dei veicoli, e l’interattività è ormai “di serie”, dai comandi vocali ai software che conoscono le strade preferite di chi guida, fino agli specchietti retrovisori smart. Come dire: andiamo dove va la tecnologia.
