Il termine CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management e rappresenta l’insieme dei processi di gestione delle relazioni con i clienti ed è un sistema che si integra perfettamente ad una strategia aziendale orientata a creare e gestire delle relazioni di qualità con i clienti.
Quando si utilizza un sistema CRM è importante spostare l’orientamento aziendale e rivedere la propria organizzazione interna, così da distribuire meglio le conoscenze e le competenze in tutti i reparti aziendali. Per raggiungere delle relazioni di qualità, infatti, un’azienda deve coinvolgere tutto il personale e tutte le risorse aziendali, ottenendo come priorità la customer experience.
All’interno di un software CRM, i dati generati possono essere analizzati ed utilizzati da qualsiasi unità interna l’azienda e allo stesso modo.
Indice
Sistemi CRM e organizzazione aziendale
I software CRM, come Microsoft CRM Dynamics, hanno un chiaro impatto sull’organizzazione aziendale e sui ruoli svolti dai diversi collaboratori. L’efficacia dei sistemi CRM dipende dal collegamento tra il front-office e il back-office, ovvero dal legame tra i principali processi aziendali come lo sviluppo dei prodotti, la programmazione strategica e i processi finanziari.
I sistemi CRM sono utili quando un’impresa vuole facilitare i compiti del front office e del back office nella gestione del cliente, migliorando il processo di ascolto delle esigenze dei clienti e ottenere dei risultati efficienti.
Grazie ai sistemi CRM è possibile accedere ad una panoramica sui rapporti tra l’azienda il potenziale cliente: il team è in grado di gestire ogni relazione con visitatori e clienti, utilizzando una precisa strategia volta a convertire i leads in clienti e volta a migliorare la fidelizzazione con questi ultimi.
Tutti i software basati un sistema CRM permettono di automatizzare le attività e i processi ripetitivi e di creare dei report avanzati che evidenziano lo stato delle relazioni con i clienti, offrendo dati utili allo sviluppo di strategie mirate.
Il vantaggio principale di un sistema CRM consiste nella sua applicazione, può essere integrato in tutti i settori ed è possibile personalizzarlo in modo da rispondere alle specifiche esigenze aziendali.
Come sfruttare un CRM nelle diverse aree aziendali
Il sistema CRM ricopre un ruolo chiave in diversi settori, in particolare nel settore commerciale, assistenza clienti e marketing:
- Nel reparto marketing, il sistema CRM è in grado di creare delle relazioni ed esperienze personalizzate one-to-one tra dipendente e potenziale cliente, offrendo informazioni utili per la realizzazione di campagne mirate. Inoltre, il software è in grado di misurare le performance e il ROI ottenuto dalle diverse campagne.
- Nel reparto commerciale, il sistema CRM permette di instaurare nel tempo una relazione di valore con il cliente. I dipendenti possono comprendere le reali necessità dei diversi clienti e tengono traccia dell’andamento delle trattative in corso.
- Nel reparto del customer care, il software permette di gestire in modo efficiente le problematiche dei clienti, grazie all’accesso in tempo reale alle informazioni sullo storico delle attività di un cliente ed è in grado di assegnare dei ticket che facilitano la gestione delle priorità agli operatori.
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